SFAとは？

SFA（Sales Force Automation）は、営業活動を支援するツールです。主な機能には、以下のようなものがあります。

• データ管理（三層管理）
• 行動管理（アポ取り、問い合わせなど）
• タスクの共有（To Doリスト）
• 各種レポート機能（売上などの可視化）

特に注目したいのは、「顧客情報・案件情報・商談情報」を管理できる三層管理機能です。商談に関わる主な情報は全てSFAで管理できるため、セールスのタイミングや次のアクションを勘や経験で決めることがなくなります。

情報の共有によって営業チーム全体の動きが可視化されれば、効率的な営業活動が実現するでしょう。営業担当者が変わったときの案件引き継ぎもスムーズです。

MAツールとSFAの違い

MAツールは「顧客の育成と購買確度の高い顧客の抽出」を主軸にしていますが、SFAは「ニーズが顕在化した顧客への提案と商談のサポート」を主目的としています。

よって、メルマガ配信やホットリードを抽出するところまでをMAツールで行い、顧客への連絡などの行動管理や案件・商談管理などをSFAで実施するといった連動した使い方をすると、各々のツールが持つ特徴を最大限に活かすことができます。

CRMとは？

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係維持に活用するツールです。主な機能には、以下のようなものがあります。

• 顧客データ管理（二層）
• メール配信（既存、見込み客へ）
• 満足度調査（アンケートなど）
• 各種レポート機能（売上などの可視化）

SFAは営業を支援して売上の最大化を目指すツールですが、CRMは顧客満足度を向上させて売上と収益率の改善を目指します。

MAツールとCRMの違い

MAツールの主な目的は、「見込み客に対するアプローチ」です。複数のチャネルに及ぶ見込み客の行動をトラッキングして、従来の方法では難しかったマーケティングプロセスの自動化を実現します。一方、CRMツールは、「既存顧客との関係維持」を主目的にしています。

成熟した市場では、サービスの内容や商品スペックで他社と差をつけるのが難しくなります。些細なきっかけで顧客が他社に流れてしまうことも珍しくありません。そこで重視されるのが、企業に対する愛着や信頼を表す「顧客ロイヤリティ」です。

顧客ロイヤリティの高さは企業の収益率と強い相関があるので、顧客単価やリピート率の上昇に大きな影響を与えます。獲得した顧客にサービスや商品を使い続けてもらうためには、MAツールとCRMの連携が不可欠でしょう。

MA・SFA・CRMの違いまとめ

3つのツールの違いを表でまとめてみます。

各ツールは独立しているわけではなく、マーケティングから営業、購入後のサポートも含めたプロセスの各過程をサポートしています。

問題解消に役立つツールの選択も大切ですが、効率的なマーケティング活動を実現させるためには、各ツールをシームレスに連携させる仕組み作りが必要です。

データの分析に欠かせない「BIツール」

BI（ビー・アイ）は「Business Intelligence」の略で、データの収集分析によって経営の意思決定をする技術を指します。各データから必要な情報を抽出して分析したり、設定値との乖離をアラート表示させたりするのが、BIツールの主な役割です。

近年では、顧客管理システムだけではなく、生産管理や販売管理といった多様なシステムが企業内で稼働しています。各システムには膨大なデータが蓄積されるため、システムを相互連携させた経営状況の把握が欠かせません。

膨大なデータの集約と分析は専門家による作業が基本ですが、データアナリストによる分析には時間とコストがかかるので迅速な意思決定は困難です。しかし、BIツールを活用すれば、データの抽出からアウトプットまでの流れを自動化できるため、スピーディーな経営判断が実現します。

BIツールに搭載されている主な機能を見てみましょう。

・データ管理
膨大なデータを抽出して集計や分析、変換などを行います。

・OLAP分析
オンライン上にある複数のデータベースとBIツールを連携させて行う分析です。多角的なデータ分析ができるため、気づきにくい問題点の発見に役立ちます。

・プランニング
実績データの分析や比較、シミュレーションを行い、予算編成の根拠などに使います。

・データマイニング
クロス分析や回帰分析などを用いて法則性を導きだしたり、仮説を立てたりします。

MAツールとBIツールの違い

BIツールは、あらゆるデータを集約して多角的に分析します。一方、MAツールは生産管理や販売管理システムのデータを取り込むことはできません。そのため、各システムのデータは散在し、総合的な経営状況の把握が難しくなります。社内に分散したあらゆるデータを集約して多角的な分析を行うなら、BIツール導入の検討する必要があるでしょう。

まとめ

ツールによって活用シーンが異なりますが、マーケティング活動をサポートするツールであることに変わりはありません。ツールをうまく連携させれば、マーケティングプロセス全体をカバーして、効率をさらに高めることができます。そのため、MAツールの導入では、将来のビジネス展開も視野に入れた他ツールとの連携も検討するようにしましょう。